Когда клиент обращается в компанию, он ждёт быстрого и точного решения своего вопроса. Но в большинстве компаний служба поддержки сталкивается с типичной проблемой разрыва между инструментами:
- Виджет чата на сайте живёт сам по себе — переписка остаётся в стороннем сервисе, откуда операторам приходится вручную копировать вопросы в таск-трекер.
- Тикетные системы слишком громоздки — клиенту неудобно общаться через «письма с номерами #12345», когда ему нужен оперативный ответ здесь и сейчас.
- Отдел продаж не видит диалогов — если обратился потенциальный заказчик, менеджеры узнают об этом с опозданием.
- Сложно объективно оценить работу операторов — кто-то закрывает 20 простых сбросов пароля за час, а кто-то тратит полдня на разбор сложного бага, получая в отчёте «1 закрытый тикет».
В Орбита 365 поддержка встроена в единую рабочую среду вместе с задачами, проектами и CRM. Ниже подробно разбираем, как устроена консоль поддержки и какие инструменты доступны команде.
Два режима работы: живой чат и учёт тикетов
Сценарии общения с клиентами зависят от специфики бизнеса или даже конкретного сайта. В Орбите предусмотрено два взаимодополняющих режима приёма сообщений, которые можно включить для всей компании или индивидуально для каждого подключённого ресурса.
1. Непрерывный живой чат
Классический онлайн-консультант: клиент видит привычное окно диалога без системных номеров и технических статусов. Вся история переписки с организацией хранится в единой непрерывной ленте.
Этот режим идеален для первичных консультаций, интернет-магазинов и горячих продаж, где главное — удерживать непрерывный контакт и мгновенно отвечать на вопросы.
2. Режим учёта обращений (тикетов) и контроль SLA
Когда требуется строгий регламент, контроль времени первого ответа и учёт нагрузки команды, диалог автоматически размечается на отдельные учитываемые обращения (эпизоды).
В тикетном режиме система автоматически:
- Замеряет скорость реакции (время первого ответа) — как быстро дежурный оператор подключился к диалогу.
- Фиксирует время решения — сколько времени прошло от первого вопроса клиента до перевода тикета в статус «Решено».
- Позволяет оценить сложность вопроса (1, 2 или 3 балла) — это разделяет типовые консультации от трудоёмких технических задач.
- Склеивает досылаемые сообщения — если клиент отправил несколько реплик подряд, они не плодят лишние тикеты, а аккуратно собираются в одно обращение.
- Поддерживает параллельное ветвление — если клиент задал второй вопрос, пока первый ещё в работе, оператор может вынести его в отдельный тикет.
Реестр всех обращений
Операторы и руководители имеют доступ к централизованному реестру всех входящих обращений.
В едином списке видно:
- Входящие вопросы со статусами (Новое, В работе, Решено, Закрыто).
- Организацию клиента и контактное лицо.
- Оценку сложности тикета.
- Ответственного оператора.
- Источник обращения (виджет на сайте, Telegram, MAX или внутренний портал).
Фильтры позволяют моментально отсортировать обращения по периоду, конкретному сотруднику или статусу, чтобы ни один клиентский вопрос не остался без внимания.
Обращение → Задача: передача в нужный отдел без потери контекста
Часто обращение клиента требует участия разработчиков, бухгалтерии, системных администраторов или выездных инженеров. Раньше оператору приходилось копировать фрагменты переписки, пересылать файлы и вручную описывать контекст в другой программе.
В Орбите 365 эскалация происходит в один клик:
- Оператор выделяет нужные сообщения клиента и нажимает «Переслать в задачу».
- Можно создать новую задачу или прикрепить сообщения комментарием к уже существующей.
- Вся переписка, вложения и ссылка на диалог автоматически переносятся в карточку задачи.
- Ответственные сотрудники получают задачу в своём рабочем пространстве, а оператор возвращает клиенту готовое решение без лишних переключений.
Из обращения — в сделку CRM
Если в виджет пишет потенциальный клиент с запросом коммерческого предложения или расчёта проекта, его нельзя упускать.
Прямо в окне диалога оператору доступна кнопка «Клиент в CRM»:
- Система мгновенно проверяет контакты по email и телефону из обращения.
- Если клиент уже есть в базе — открывается его карточка и история сделок.
- Если клиент новый — Орбита в один клик создаёт карточку контрагента и заводит сделку на первом этапе выбранной воронки продаж, автоматически назначая ответственного.
Аналитика и KPI: сводные отчёты и прозрачное премирование
Для руководителя службы поддержки критически важно понимать реальную нагрузку операторов и качество клиентского сервиса. Раздел аналитики обращений формирует сводные метрики за любой выбранный период.
На дашборде отображаются ключевые показатели:
- Общее число обращений и динамика по дням.
- Решено в чате vs Передано в задачи (эскалация).
- Среднее время первого ответа (скорость реакции поддержки).
- Среднее время решения вопроса.
Справедливый подсчёт баллов сложности
Обычный подсчёт «по головам» закрытых тикетов демотивирует операторов браться за сложные вопросы. В Орбите действует взвешенная система баллов KPI:
Сумма баллов KPI = 1×N₁ + 2×N₂ + 3×N₃
- Сложность 1 (N₁) — быстрые типовые консультации, шаблоны ответов, ссылки на базу знаний (1 балл).
- Сложность 2 (N₂) — вопросы средней глубины, требующие проверки настроек или уточнения данных (2 балла).
- Сложность 3 (N₃) — сложные инциденты, диагностика неисправностей, нестандартные ситуации (3 балла).
В таблице показателей руководитель видит персональный вклад каждого дежурного сотрудника: сколько тикетов закрыто, сколько баллов набрано, какова средняя скорость реакции и сколько вопросов потребовали передачи в задачи. Это даёт прозрачную и объективную основу для премирования команды.
Резюме
Поддержка в Орбита 365 объединяет скорость живого общения и порядок корпоративного сервис-деска:
- Клиент получает удобный и отзывчивый виджет на сайте.
- Операторы работают в единой консоли с шаблонами ответов и умными подсказками.
- Сложные вопросы эскалируются в задачи профильных отделов без потери данных.
- Лиды моментально конвертируются в сделки CRM.
- Руководство получает прозрачные отчёты по скорости и баллам сложности.
Подробнее о подключении виджета читайте на странице возможностей «Виджет поддержки на сайт», а о подключении внешних мессенджеров — в статье «Telegram и MAX как каналы поддержки».