ИИ-модуль Орбиты 365 помогает оператору готовить ответы по базе знаний, искать материалы и создавать черновик задачи из диалога. Подсказку нужно проверить перед отправкой клиенту.
Чем отличается от ИИ-ассистентов
Не путайте с модулем «ИИ-ассистенты»: там сотрудник подключает своего внешнего агента (Claude, ChatGPT, Cursor) к Орбите по MCP, и агент работает со стороны сотрудника. Здесь — ровно наоборот: встроенный ИИ работает со стороны Орбиты и помогает оператору поддержки. Модули не конфликтуют и могут жить рядом.
Подсказанный ответ
По запросу оператора ИИ готовит черновик ответа с использованием базы знаний, FAQ и SmartKb. Оператор проверяет факты и формулировки, затем решает, отправлять ли ответ. Подсказка может содержать ошибки; при нехватке сведений нужно уточнить вопрос или найти подтверждение.
Отдельная автоматическая отметка «ответ собран ИИ» в ленте поддержки сейчас не предусмотрена. Если происхождение ответа важно для вашего процесса, закрепите правило его обозначения в регламенте команды.
Умный поиск по смыслу
Клиент пишет «не могу зайти в кабинет», а статья в базе называется «Восстановление пароля» — обычный поиск её не найдёт. Семантический поиск сравнивает запрос и статью по значению, а не только по словам. Работает рядом с обычным поиском, ничего не ломает.
SmartKb — ИИ-слой в базе знаний
SmartKb — слой коротких заметок при разделе: быстрые ответы, выдержки из переписки, фрагменты регламентов. Пункт добавил — он сразу участвует в подсказках клиенту. Кнопка «Улучшить» подтягивает заметку в читабельный вид, «Собрать статью из переписки» — делает черновик статьи базы знаний.
Черновик задачи из диалога
Вопрос требует работы отдела — одной кнопкой из диалога создаётся черновик задачи: название, краткое описание и ссылка на переписку уже заполнены. Оператор уточняет раздел и ответственного, задача уходит нужным людям — без копирования текста в карточку задачи вручную.
YandexGPT и GigaChat
Внутренний ИИ по умолчанию работает через YandexGPT или GigaChat — модели доступны в России и обрабатывают данные на серверах в РФ. Ключи указываются администратором один раз, все запросы ИИ пишутся в журнал (90 дней) — кто, когда, какой запрос.
Подробнее — на странице «ИИ-подсказки оператору поддержки».