Виджет поддержки на сайт: обращения клиентов в одной консоли

Консоль оператора

Все диалоги — в одной консоли. Обращения группируются по организациям клиентов: видно, кто пишет и из какой компании. Непрочитанные сообщения отмечены, история переписки сохраняется.

• Операторы и распределение

  Несколько операторов, вес для распределения обращений, руководитель видит все диалоги.

• Шаблоны ответов

  Быстрые ответы по категориям: «/привет», «/сроки», «/документы».

• Групповые чаты с клиентом

  Несколько сотрудников клиента и ваш оператор в одной переписке — удобно для проектов.

Два режима приёма обращений: живой чат и учёт тикетов

Виджет можно настроить под сценарии вашей компании: как лёгкий онлайн-консультант для быстрых ответов и продаж или как структурированную службу поддержки с контролем качества и KPI.

Режим переключается как централизованно для всей компании, так и индивидуально для каждого подключённого сайта.

• Непрерывный живой чат

  Классический диалог без номеров тикетов и системных статусов. Вся история общения с клиентом хранится в единой непрерывной ленте. Оптимально для быстрых консультаций, продаж и неформального общения.

• Учёт обращений (тикетов) и KPI

  Диалог автоматически размечается на отдельные учитываемые обращения. Фиксируются время первого ответа (скорость реакции), время закрытия и оценка сложности (1, 2, 3). Доступны ветвление параллельных вопросов, склейка досылаемых сообщений, реестр обращений и сводные отчёты по операторам для прозрачного премирования. Подробнее — в статье блога «Как устроена служба поддержки: от живого чата до тикетов и KPI».

График работы и ответ вне смены

Для виджета задаётся график по дням недели. Вне рабочего времени клиент видит баннер с часами работы и получает автоответ — обращение дождётся оператора.

Обращение → задача

Сообщение клиента пересылается в задачу нужного раздела: бухгалтеру, мастеру участка, разработчику. Ответ из задачи оператор передаёт клиенту — без отдельного сервиса поддержки и ручного копирования.

Одной кнопкой из диалога создаётся черновик задачи: название, краткое описание и ссылка на переписку уже заполнены — оператор только уточняет раздел и ответственного.

Из обращения — в CRM

Если подключён модуль CRM, в диалоге у оператора появляется кнопка «Клиент в CRM». Орбита ищет клиента в контактах по email и телефону из обращения. Нашла — показывает карточку. Не нашла — создаст контакт вместе со сделкой, подставив имя, email и телефон из обращения.

Оператору остаётся выбрать воронку и при желании поправить название сделки. Сделка создаётся на первой стадии воронки, ответственным становится оператор. Сразу после этого можно открыть сделку или карточку клиента.

Кнопка работает в личных диалогах с клиентом; без модуля CRM она не показывается.

ИИ-подсказки оператору

Если подключён модуль внутреннего ИИ, оператор видит кнопку «Предложить ответ» — Орбита собирает подсказку из вашей базы знаний и умных заметок. Поиск по статьям работает по смыслу, не только по словам. Подробнее — ИИ-подсказки оператору поддержки.

Каналы: сайт, Telegram и MAX

Виджет на сайте — не единственный способ написать. Если клиенту удобнее мессенджер, он пишет вашему боту в Telegram или MAX — обращение приходит в ту же консоль, что и чат с сайта, со всеми вложениями и историей. Подробнее: Боты Telegram и MAX как канал поддержки.

А если клиент работает с вами постоянно и ему нужно видеть свои задачи и выкладывать документы, его можно пригласить в саму Орбиту — он войдёт как внешний пользователь. Подробнее: Клиенты и подрядчики в системе.