ИИ-подсказки оператору поддержки и умный поиск по базе знаний

Подсказанный ответ оператору

Пока клиент пишет, Орбита подбирает подходящую статью из вашей базы знаний. Оператор видит кнопку «Предложить ответ», проверяет и отправляет — без копирования из вкладки с базой знаний.

Подсказка строится из того, что реально есть в вашей базе и в умных заметках — выдумывать ответ ИИ не будет: не нашлось — не предложил.

• Из базы знаний

  Статья базы знаний или умная заметка — всё учитывается при подсказке.

• Оператор решает

  Подсказка не отправляется автоматически: оператор проверяет и правит перед отправкой клиенту.

• Без выдумок

  Если в базе знаний и умных заметках ничего не нашлось — подсказка просто не предлагается, вместо «правдоподобного» ответа.

Умный поиск по смыслу (семантический)

Клиент пишет «не могу зайти в кабинет», а в базе знаний статья называется «Восстановление пароля» — обычный поиск по словам её не найдёт. Семантический поиск Орбиты понимает смысл и выдаёт нужную статью, даже если слова не совпали.

Работает рядом с обычным поиском базы знаний: ничего не ломается, просто расширяет попадания.

• Поиск по смыслу

  Запрос и статья сравниваются по значению, а не только по словам.

• Из коробки

  После установки сайдкара ничего настраивать не нужно — Орбита сама индексирует статьи и умную базу знаний.

• Поиск — локально

  Индекс и модель поиска по смыслу работают рядом с Орбитой, запросы поиска за пределы не уходят. Для генерации подсказок используется выбранный ИИ-провайдер (см. ниже).

Умная база знаний — помощь операторам

Умная база знаний — отдельный слой заметок при разделе: короткие ответы, выдержки из переписки, фрагменты регламентов. Оператор пишет пункт — и он сразу участвует в подсказке клиенту. Админ видит и редактирует всё, автор заметки сохраняется.

ИИ помогает структурировать и переформулировать: кнопка «Улучшить» подтягивает заметку в читабельный вид, кнопка «Собрать статью из переписки» — делает черновик статьи базы знаний.

Черновик задачи из диалога

Вопрос клиента требует работы отдела — одной кнопкой из диалога создаётся черновик задачи: название, краткое описание и ссылка на диалог уже заполнены. Оператор уточняет раздел и ответственного, задача уходит нужным людям.

YandexGPT и GigaChat — провайдеры в РФ

Внутренний ИИ Орбиты работает через YandexGPT или GigaChat — модели российских провайдеров доступны в России без обходных путей. Фрагменты диалога, нужные для ответа, передаются выбранному провайдеру (Яндексу или Сберу) и обрабатываются ими на своих серверах в РФ — без трансграничной передачи. Какого провайдера использовать — выбирается в настройках модуля.

Ключи указываются администратором один раз. Все запросы ИИ пишутся в журнал (90 дней): кто, когда, какой запрос — для аудита.

• YandexGPT

  По ключу Yandex Cloud (foundationModels).

• GigaChat

  По ключу Сбера (авторизация client_id/secret).

• Журнал запросов

  Админ видит, кто и что просил у ИИ — за последние 90 дней.